Effective Communication
- 1. 積極正向的溝通 (Open communication)
² 願意傾聽他人的聲音或意見 (Listening to others)
² 正面積極的態度 (Positive Attitude)
² 心胸開放及充滿自信的 (Open & candid)
² 詢問及回饋 (Ask for & offer feedback)
² 接受不同的意見，但最後的決定權在主管
² 達成共識 (Reach to the consensus)
² 對之妥協整合，互讓了結 (Compromise)
² 堅持己見，但最後決定權在主管
2.向下溝通 (Communication to Subordinate)
- •確立溝通的目的 (Objective)
- •宣示性溝通必須與公司企業文化與目標一致
- •激勵 (Motivation) 與表揚良好的模範 (Modeling)
- •要求紀律 (Discipline) 與糾正不良行為 (Correction)
- •機會教育 (Training by Case or Event)
- •檢視成果 (Follow up Achievement)
- •腦力激盪 (Brain Storming)
- •有計畫及定期 review
3向上溝通 (Communication to Boss)
- • 確立溝通的目的 (Objective)
- • 掌握老闆所渴望知道或有興趣的重要事物 (What does he want?)
- • 提問題的同時，請提建議及變通做法 (Alternatives)
- • 不要讓老闆有 Last Minute Surprise，那ㄟ安ㄋㄟ？
- • 自信具說服力，提供數據 (Data & Trend)
- • 找對的時機，對的時間與老闆私下溝通
- • 以主動代替被動 (Proactive, Not Passive)
以”我不想幹了或辭職書”代替溝通是最下策
4.橫向溝通 (Communication to peers)
- • 首先了解你的需求及想要達到的目的
(What do you want?)
- • 不恥下問，放下身段，求知心態
- • 不要客氣，但要和氣，以和為貴
- • 不談論他人長短，就事論事，不做悠神野鬼或串門子，以免影響他人工作
- • 合作代替競爭 (Cooperation for Competition)ㄧ切以公司利益為前提
- • 培養人際關係，做個有影響力且受歡迎的人物 (To be an Influencer)
5.向上管理，建立共識 Consensus to Explore Direction
- • Informal talking 非正式會議
- • Office off-hour 下班時間
- • One-to-one dialog ㄧ對一對談
- • Explore your boss’s direction 探索老闆的想法
- • Catch up Key points 攫取重要訊息
- • Repeat & Confirm the key points 複誦＆確認訊息
- • Re-organize and make formal proposal 重組訊息與建議。
- • 唯有透過頻繁的對話，了解老闆的想法，才能建立共識 (consensus) 。
6.如何與老闆維持良好的互動關係?
- • 尊重為先，尊重工作倫理
- • 經常與老闆互動與溝通
- • 利用下班時間一對一互動，常有意想不到的結果
- • 不要在公開或開會場合與老闆唱反調
- • 會議中如果老闆有不同的意見，會後私下解釋
- • 讚美老闆的用心良苦，如須堅持己見，必須提出利弊得失及必須承擔的風險評估 (convince 說服)
- • 如仍無法 convince老闆，則必須欣然接受老闆的指示，並落實執行，並且達成績效(get results)。
- • 好的建議如須獲得其他部門的支持，事先徵詢老闆的意見再提出來。
7.如何改善溝通技巧?
²使用多重管道
²訊息整理後，再傳出去
²對他人要有同理心
²處理變化時，牢記面對面溝通的價值
² 練習積極傾聽,
² 讓你的言語與行動相配使用回饋 (Feed Back)
8.如何聽懂老闆的指示 ?
- Ø 專心傾聽 (Concentrate & Listen)
- Ø 複誦一遍重點 (paraphrase or repeat)
- Ø 提問題 (Ask questions)
- Ø 記下來 (Take Notes)
- Ø 切勿一知半解或揣摩上意
9.溝通的工具(Tools for Communication)
- • 面對面溝通是最有效的溝通方式
- • 電話溝通也可以表達清楚，最好不要傳紙條指示
- • 寫 e-mail – 誤會的開始
- 冷溝通 (cool communication)
- 散佈 (Spread)，不經意的傳播
- 英文表達vs.中文含意的差異
- 傳送ㄧ瞬間，無法意會的後悔莫已
- 我不是這個意思，我是指….
- Back & Forth, 不如一通電話
- 我們需要知道這個訊息嗎？Too many garbage mails
10.報告式的溝通 (Communication by Reporting)
- • Indices / Achievements 達成指標 – Trend 趨勢圖
- • Accomplishment 主要完成事項 – Key points重點
- • Problems & Corrective / Preventive Actions 問題與改善對策 – what, who, when
- • Plan to DO 計畫
- • 適用於 Weekly, Monthly Report
11.書面報告 (Communication - Formal Report)
- • 結論 (Conclusion)
- • 目的 (Purpose)
- • 主題或問題 ( Subject or Problem)
- • 分析與比較 (Analysis or Comparison)
- • 結果與建議 (Results & Proposals)
- • 後續工作 (what’s next?)
12.溝通 – One Day Policy (<24小時回覆原則)
² 對客戶的抱怨, 第一優先處理, 並於下班前回應客戶(內部‚外部客戶)
² 回應客戶可能不一定是完整方案或答案, 但盡可能提供客戶滿意的初步訊息
² 回應客戶時以電話報告為原則, 次以e-mail 確認, 並Copy to 相關人員
²
13.責備部屬的五要四不
- • 五要:釐清責備的標的物、對事不以對人、責備的方式因人而異、注意措詞、採取讚美+責備+讚美三明治方式
- • 四不:不要當著大家面前責備、不要藉責備來展現威風、不要做人身攻擊或否定部屬的未來、不翻舊帳
14.會議報告
- • 目標要明確
- • 看趨勢圖，非流水帳
- • 分析差異及原因
- • 提出建議及對策
- • 跟催與回饋
- • 没有達到目標，決不中止
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